QUE ÉNFASIS COLOCARÍA EN EL CRM Y JUSTIFIQUE LA DECISION

MARKETING UNO A UNO

Es la relación que existe entre una  empresa y sus clientes, a través del conocimiento de los  mismos,  con el fin de asegurar su fidelidad.

Todos los clientes  no son iguales, es aquí donde se tiene que conocer a los clientes que generan mayor margen de compra  y ganancia de una empresa. Son a estas personas a las que se les dará un trato especial y no se les descuidara nunca generando un nivel de confianza y lealtad por el cliente, haciendo que  este se sienta   importante  y no cambie sus hábitos de compra.

En la interacción con el cliente; es donde se inicia la estrategia como tal del marketing uno a uno. Ya conociendo al cliente y diferenciandolo, se entra en contacto con este de manera personalizada, generando una comunicación en la cual se sabrá que servicio es el que esta necesitando el cliente.

Esto con el fin de seguir una estrategia de crecimientos sostenido o proceso continuo, por medio de una retroalimentación con la información que se ha obtenido.

Personalizar productos y servicios; este paso es de  gran importancia a nivel tecnológico que pueda tener una empresa para adaptar sus productos o servicios a las necesidades de cada cliente como tal. 

Sin embargo, es importante rescatar que así como una empresa quiere lealtad  por parte de sus clientes, también debe existir lealtad de una compañía, viendo este proceso no como una simple segmentación sino como una eficaz comunicación que dará como resultado beneficios duraderos para las dos partes.

http://www.gestiopolis.com/marketing-uno-a-uno/

PRESENTACIÓN INICIAL UMB

UNIVERSIDAD MANUELA BELTRAN

LUZ ANGELA CORTES PEDRAZA

GERENCIA MODERNA

SERVICIO AL CLIENTE

2016

INDIQUE Y EXPLIQUE LOS ELEMENTOS DEL SAC QUE USTED INCLUIRÍA EN ESTA PROPUETA

Las  quejas y reclamos  se pueden canalizar por medio de los correos electrónicos, llamadas de los clientes, buzón de sugerencias, etc; para así realizar  una selección y priorizar, dando repuesta en el menor tiempo posible y así asignarla a  expertos, tales como: “servicio de asistencia SAC”, que resuelven dudas, urgencias, y demás; o “reclamaciones por pedidos” y otros. Todo vigilado por unidad de inteligencia que se encarga de asegurar que los clientes queden satisfechos con la respuesta que recibieron y que lo posible en tiempo real se vigile a los expertos para que de parte de estos no se presente situaciones que puedan poner en riesgo la relación con los clientes, ya que éste es un momento de verdad crítico en el cual se puede perder o consolidar un cliente. 

COMO IMPLEMENTARIA CRM EN BURBUJAS

CRM (Customer Relationship Management),  se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores,o estrategia de negocios centrada en el cliente, ser  más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Puntos en los cuales enfatizaría mi gestión:

• Administración: Un buen líder debe ser capaz de innovar, estar atento al cambio, motivar y adaptarse a las situaciones que  se le puedan presentar, buscando objetivos propios y buscar que se cumplan,  sin este elemento fundamental ninguna organización  tendría razón de ser, aunque también debe estar constituido  de un buen grupo de trabajo que lo lleve al éxito de  la organización.

• Reingenieria: Buscaría la forma de verificar los procesos, pues puede ser esta  la causa de  que los clientes no estén satisfechos con la calidad y tiempo de entrega de los servicios prestados en  la lavandería "Burbujas". Replanteamiento fundamental  de los procesos operacionales y la estructura organizacional, buscando así las causas de los retrasos en las entregas.

• El servicio y soporte al cliente interno y externo; pues hay que tener sentido de pertenencia, cultura corporativa, valores , sentimientos positivos y de afecto  hacia la organización pues de ello se desprenderán, las actitudes, se desarrollaran las competencias y se logrará obtener el máximo de los valores intrínsecos de la persona, en función de sus labores en la organización, ya que lo que uno refleja sobre su empresa es lo que proyecta  ante sus clientes.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas, en nuestro caso seria la tecnificación de  los procesos y el mejoramiento del servicio al cliente.

El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) .

Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet, el buzón de sugerencias el cual es el mas rápido pues se diligencia un formulario de PQR, en la cuales se debe dar respuesta en el mínimo de  tiempo establecido por la organización.